慧擇網馬存軍的賦能之道丨從營銷員和渠道轉向用戶,借新技術破長期壽險網銷困局

來源:今日保 發布時間:2018/02/28

“為什么我的眼里常含淚水,因為我對這土地愛得深沉……”。每一位創業者對自己品牌都有獨特的感情,猶如自己的孩子,期望健康成長。 

作為最早獲得保險網銷資格網站之一的慧擇網在賦能用戶方面走出了自己的路。慧擇網董事長、CEO馬存軍在保險賦能用戶方面的思考更是集合了互聯網的特點,將賦能方向由營銷員和渠道轉向了用戶。

馬存軍認為,當前保險用戶有“三缺”:缺關愛、缺能力、缺精力。保險的關愛并不是為了達到銷售目的的關愛,而是真正從用戶角度著想,為他設計相關產品及服務。并且他還認為,隨著網絡的加速,互聯網保險平臺會成為互聯網平臺的一極。

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以下為馬存軍在

“2018保險中介高峰論壇”上的發言實錄:

尊敬的保監會領導,尊敬的各位同仁,一個上午的時間真是不知不覺過得非常快,我一直沉浸在思想的盛宴當中,這是我從2017到現在為止參加的最有干貨的一次分享。而且從現場也能夠看到,12點半了,我們整個會場依然滿滿的人氣,現在輪到我給大家做最后一個環節的分享。我所分享的很多觀點和前面幾位異曲同工,只不過我感覺到一個是山的南邊,一個是山的北邊,我們共同的目標是能夠爬上山,服務好用戶。

賦能用戶有深意

從營銷員和渠道轉向用戶,解決用戶“三缺”問題

我們是做S2C做賦能用戶的保險平臺。

為什么做賦能用戶呢?不是因為賦能概念一時興起,而是創業之初我們就是這樣的觀念。

要讓消費者買保險像買礦泉水一樣簡單——這句話寫于12年前,是我和12位合作伙伴寫在創始文件上的一句話。當時我們認為中國的消費者購買保險太辛苦了,如何讓一個消費者真正方便地購買到對他人生如此重要的保險產品?我們要讓消費者買保險像買礦泉水一樣簡單,這個觀念一直深入到我們日常經營管理工作的點滴里。

我們一直致力于在平臺上給用戶帶來價值,尤其是在2016年,我們對平臺用戶進行深入研究之后,更加堅定這樣的方向。

當時我們看到后臺里有個典型用戶、典型案例:為了買份保險,我們看到他從買書到和不同渠道交互,最后他在我們這里落下訂單的整個過程和環節。

由于時間的關系,我在這里不展開說。總體而言,我們認為用戶有“三缺”:缺關愛,缺能力、缺精力。

關愛并不是你為了達到銷售目的的關愛,而是真正從他的角度為他著想,為他設計。

他也缺乏對保險的理解。比如我經常會去看后臺以及聽后臺和用戶交互的錄音,我們會發現,普通用戶面對保險時,他是面對是一個黑盒子,面對的是未知的世界,無所適從。如何了解保險,這方面的能力用戶是欠缺的。

同時,他也缺乏精力。以一年時間為周期,一個用戶想買保險的時間濃縮下來少得可憐,沒有多少用戶會把時間用在保險上,他也缺乏這樣的精力。

從那時我們就覺得,所有的賦能方向應該是用戶,在整個保險歷程過程中,大家都在賦能保險業的營銷員和渠道。當時我們恰恰認為應該讓用戶有更好的理解力,讓用戶在一個認知平臺上溝通。

前一陣子我的牙齒有了問題,我到牙醫那里去,這次去牙醫那里給了我非常深刻的感觸。第一,我居然在這里有決策權,來自于他用新的牙齒掃描技術把我牙齒里的內部結構充分地展示給我看,他告訴我這顆牙齒目前處于什么樣的狀態,問我打算怎么處理?他給了我三個方案。這次消費體驗讓我大為感嘆,因為七八年前我去過一次牙醫,牙醫只是告訴我:你這里怎么辦,我應該怎么辦,沒有告訴我你可以選擇什么。

現在新的技術,讓我對牙里面本來有什么狀況,原來都由醫生告訴我,現在我看著他拍的片子,看著他的參數,邊上正常參數是多少,我的參數是多少,可以給自己一個明確的決斷。他詢問我,你是即刻處理?保守處理?還是徹底斬草除根,激進地處理?他也告訴我處理的結果是什么。

我選擇兩天之后處理,徹底處理,因為這樣我有充分的選擇權。而且我居然不到兩個小時就可以拿到3D打印的牙齒,我當時跟他討論,他說很多牙模師都失業了。這是科技所帶來的。讓我們更加堅信,今天技術的發展能讓用戶以更快更簡潔的方式在同一個維度對話。

慧擇踐行賦能經驗

借力網絡翅膀,引領長期壽險網絡銷售

這十多年來,慧擇在保險產業里不斷打磨自己的平臺,不斷賦能給用戶:從信息、產品、購買、保全和權益維護的角度。舉個最簡單的例子,其實用戶買保險最后很擔心是他不知道買什么好。

就像剛才蔣總說的一樣,不是他買的不方便或者買不到,而是不知道買什么好,同時他也很擔心我是不是被騙了。解決的是不是給騙了的心理狀態,去年年初我們就推出了消費可回溯,把和用戶所有的交互,不論是在線還是電話的交互數據都全部打包上傳給用戶。如果我們的專業分析與推薦誤導了他,出現問題我們賠償給他,這個措施使我們的線上轉化率提高了1倍。

我們在中國最獨一無二的是在互聯網平臺上銷售復雜的長期壽險,目前大家銷售長期壽險都還是借助于代理人或借助于渠道,而我們完全是通過在網上和用戶進行長期復雜的險種銷售,去年我們銷售長期保障型壽險突破了2億。數字雖然很低,但互聯網是遵循冪定律的,增長的速度是非常快的,相信未來幾年網絡上還會加速,能讓互聯網保險平臺成為互聯網平臺的一極。

走向C2B的路徑

構建深度用戶認知、打通供應鏈網絡、運用運營助力商業和商品匹配

S2C和B2C的區別在哪里?自從曾明教授提出S2C的概念之后,B2C往往適用商品來連接用戶,而S2C是用服務連接用戶的。

我們也探討過,大家都認同互聯網保險最終的趨勢是C2B用戶定制。保險產品本來就應該千人千面,在座幾百個人,每個人的保險需求都是不一樣的,如何才能真正打造C2B的終級目標。也有人認為S2B再到C2B是我們最終選擇,我也不反對。

但我們選擇的目標是從B2C到S2B。保險產品的復雜性更多賦能于B端,我們與用戶交互的數據和認知的標簽其實都是被B端過濾過或有選擇性獲取的,不能真正獲取用戶數據或用戶真實的狀態。

就像我作為一個牙科的病人一樣,我可以擁有一個選擇權的話,醫生是不知道的,兩天以后我有個重要的會議,所以我只能兩天之后處理。對每一個用戶來說都有可能你不知道他也不愿意告訴你的信息,這個選擇權最后一定是用戶有能力做出來的。在這里面,目前行業整個趨勢是服務正在產品化,產品正在智能化,整個趨勢讓用戶擁有了更多的權利,讓用戶擁有了更多選擇能權利。

S2C是最近的路線到達C2B的路徑。

我們認為要完成這個路徑至少有三個節點。

“第一,構建深度的用戶認知,這個深度的用戶認知并不是所謂大數據的應用,而是對小數據或者用戶維度精準的判斷與小數據的配合,并以此來對用戶進行深度認知,打通所有的數據孤島和摸清用戶的行為習慣,用戶對自身生理狀況都能夠有所認知。

第二個節點,充分打通供應鏈網絡,我和蔣總的痛苦是一致的,在供應鏈網絡上始終是非常痛苦的,我們無法很好服務用戶,現在又是講究速度的時代,供應鏈沒有辦法很好地配合這種服務的實現,而且不斷地撕裂我們和用戶服務之間的關系。對于后端,一定要與整個保險公司一起把這樣的供應鏈環節充分地打通。

第三個節點,運用運營助力商業和商品的匹配。這里面涉及到對用戶認知完之后的運營能力,而這個能力更多體現在所謂智能方面。”

慧擇選擇的道路是S2C的道路,用服務連接用戶。當然Smart  Choice也是我們慧擇商標的英文名稱,我們是企業創始人,對自己的名字和公司有特別的偏愛。

這是我的一些簡單分享,謝謝大家!讓我們共同迎接輝煌的新中介。

文章來源:https://mp.weixin.qq.com/s/rP5HAPQ5TaNcdPTFHg5nmg

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